Hastaneler işletme midir?

SAĞLIKTA ÖZELLEŞMENİN GETİRDİĞİ KAÇINILMAZ TARTIŞMA

Hastaneler işletme midir?
KAYNAK: Hastanedergisi.com

Sağlık kuruluşlarının diğer ticari işletmelerden bir farkı var mıdır? Hastaneden hizmet alanlar, hizmet veren diğer işletmelerdeki gibi “müşteri” adı altında tanımlanabilir mi? Sağlık kuruluşlarının bu konudaki tanımlamaları kuruluştan kuruluşa farklılık gösteriyor mu? Hastane işletmeciliğinin ticari anlamda en hassas noktası nedir? Hizmet alanlar, hastalar hastaneleri ticari bir işletme olarak mı algılıyorlar? Hastane Dergisi bu soruları sordu, sağlık yöneticileri yanıtladı.

***
Sağlık hizmeti alanla veren arasındaki ilişkinin piyasa ekonomisi koşullarına indirgenmesini, daha açık bir söylemle ticarete dönüştürülmesini kabul etmeyen sosyal devlet anlayışında, sağlık hizmetlerinin tamamı sosyal güvenlik şemsiyesi altında sunuluyor.





Güzin YILDIZCAN

Toplumun ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla; malzeme, araç, gereç, hammadde, para, mal gibi faktörleri bir araya getirerek mal veya hizmet üretmek veya satmak için kurulan iktisadi birimlere işletme deniliyor. İşletmelerin başlıca genel amaçları da; kâr etmek, topluma hizmet etmek ve faaliyetlerini uzun süre devam ettirmek olarak sıralanıyor. Klasik iktisatçılardan beri geleneksel olarak işletmenin “kâr sağlamak amacıyla” kurulduğu varsayılıyor. Kısaca söylemek gerekirse, kâr, işletme için çok önemli bir kavram. İşletmenin başarı derecesini ölçme, denetleme aracı ve hepsinden önemlisi varlığını sürdürme aracı. Serbest piyasa ekonomisinde bir de arz-talep söz konusu. İşletmeler, müşterinin talebi doğrultusunda arzda bulunuyorlar ve arz ile talebin buluştuğu noktada da fiyat belirleniyor; işte serbest piyasa ekonomisinin can damarı bu arz-talep meselesi.
Kapitalist ekonomilerde özel sağlık kuruluşları da, işletme kurallarına göre işletilen kuruluşlar elbette, yani amaç sağlık hizmeti talebini karşılamak ve kâr etmek. Ne var ki sağlık kuruluşlarını diğer işletmelerden (fabrika, banka, otel, restoran vb.) ayırt eden yan, sundukları (arz ettikleri) hizmetlerin (koruyucu hekimlik hariç ki o da sağlık hizmetinin temel taşı) talep eden tarafının hastalar olması, hastalığın ise talep edilecek bir yanının olmaması. Dolayısıyla sağlık hizmeti alanla veren arasındaki ilişkinin piyasa ekonomisi koşullarına indirgenmesini daha açık bir söylemle ticarete dönüştürülmesini kabul etmeyen sosyal devlet anlayışında, sağlık hizmetleri sosyal güvenlik şemsiyesi altında sunuluyor. Zaten sağlık hizmetlerinin tarihsel geçmişine baktığımızda, hizmetin; kiliseler, hayırsever kişiler, vakıflar aracılığıyla sunulduğunu görüyoruz. Örneğin Selçuklular döneminin hastanecilik sistemi olan dârüşşifâlar, maliyetlerini vakıf yoluyla karşılıyor ve tedavileri ücretsiz gerçekleştiriyorlardı.
Bugün ise piyasa ekonomisi kurallarının işlediği Türkiye’de Sağlık Bakanlığı’nın 2007 verileriyle 355’i özel olmak üzere toplam 1.191 hastane faaliyet gösteriyor. Özel hastanelerin varlığı bir yana Sağlıkta Dönüşüm Programı kapsamında kamu hastane birlikleri kurulmasına, bazı çevreler, “hastaneler işletme değildir” gerekçesiyle karşı çıkıyorlar. Bu konuyu Hastane Dergisi Kasım-Aralık 2007 tarihli 49. sayımızda “Kamu Hastaneleri Nereye Gidiyor” konu başlığı altında detaylarıyla ele almıştık.
Öte yandan, sağlık hizmeti (tüm tıbbi teknik olanakları sunarak) yanı sıra otel ve yeme içme hizmeti de veren hastane işletmeciliğinin diğer işletmelerden farklı olan bir yanı da çok karmaşık bir yapıya sahip olması. İşletme literatüründe, hastanelerin matriks yapıda örgütler olduğu ancak hastanelerde matriks yapının uygulanmasının da farklılık gösterdiği ifade ediliyor. Bu konuyu burada irdelemeyeceğiz ama belirtmeden de geçmek istemedik, belki başka bir yazının konusu olabilir.
Bu sayımızda serbest piyasa ekonomisi koşullarında olsa da “hastane işletmeciliğinin; fabrika, banka, otel, lokanta vb. diğer işletmelerden bir farkı var mıdır, asıl amaçları kâr etmek mi olmalıdır?” sorusunu gündeme getirmek istedik. Bu noktadan hareketle konunun ilgililerine, “Sağlık kuruluşlarının diğer ticari işletmelerden bir farkı var mıdır, olmalı mıdır, farkı varsa nedir? Hastaneden hizmet alanlar, hizmet veren diğer işletmelerdeki gibi ‘müşteri’ adı altında mı tanımlanmalıdır? Sağlık kuruluşlarının bu konudaki tanımlamaları kuruluştan kuruluşa farklılık gösteriyor mu? Hastane işletmeciliğinin (ticari anlamda) en hassas noktası nedir? Hizmet alanlar (hastalar), hastaneleri ticari bir işletme olarak mı algılıyorlar yoksa başka bir konumda mı görüyorlar?” sorularını yönelttik.
Hisar Hastanesi Tıbbi Direktörü Doç. Dr. Faik Çelik, Acıbadem Sağlık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Meri Bahar, Doğan Sağlık Grubu Genel Direktörü Dr. Alper Tunga Demirarslan, İstanbul Tabip Odası Özel Hekimlik Komisyonu Başkanı Dr. M. Mazhar Çelikoyar, Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Tıp Etiği ve Tıp Tarihi Anabilim Dalı Başkanı Yrd. Doç. Dr. Çağatay Üstün ve Birleşik Sağlık Kurumları (BSK) CEO’su Dr. Murat Dayanıklı sorularımızı yanıtlayarak görüşlerini bildirdiler. Aldığımız yanıtlarda beliren ortak eğilim şöyle ifade edilebilir:
“Hastane işletmeciliği; ne fabrika, ne banka, ne de diğer hiçbir ticari işletmeye benzemiyor. Çünkü insan hayatının söz konusu olduğu bu sektörde, bir yandan verilmesi gereken kadar hizmeti hatasız bir şekilde sunacaksınız, diğer yandan bir ticari işletme gibi kârlılığı yakalayacaksınız. Yani hizmet sunumunda optimum kârlılık esas alacaksınız ve büyük kârlar hedeflemeyeceksiniz.”
Bu sonuca götüren tartışmanın başlangıcında, hastanelerin, tüm sektörlerde ticari bir faaliyet sürdüren kuruluşlar gibi birer işletme olduğunu ve ürettiği hizmetin insan hayatı için çok elzem olduğunu vurgulayan Acıbadem Sağlık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Meri Bahar, “Sunulan hizmet için bir bedel ödeyen ya da bir sistem içine giren herkes müşteridir” diyor. Meri Bahar, hastane müşterilerini kategorilere ayırıyor; hastalar, hasta yakınları, anlaşmalı kurumlar, anlaşmalı kurum mensupları/üyeleri, kamu (anlaşma varsa), iç doktorlarınız (eğer iş ortağı olarak görüyorsanız) ve kurum dışı doktorlar. Müşteri gruplarının her birine karşı farklı boyutta sorumluluklar taşıdıklarını belirten Bahar, günlük hayatta özellikle hastalar söz konusu olduğunda, diğer sektörlerdeki işletmelerden hizmet alan “müşteri” profili ile örtüşmeyecek tecrübeler yaşandığını söylüyor ve şöyle devam ediyor: “Vicdanınızla baş başa kaldığınız ve “müşterileriniz” için farklı çözümler üretmek durumunda kaldığınız durumlar oluyor. Burada sadece finansal konuları kastetmiyorum.”
Doğan Sağlık Grubu Genel Direktörü Dr. Alper Tunga Demirarslan da, maddi değerlerin verilen hizmetin çok daha gerisinde yer almasını sağlık kuruluşlarını, diğer ticari işletmelerden ayırt eden önemli bir fark olarak görüyor. “Acil durumda veya ihtiyaç hissedildiği anda öncelikle hayati tehlikenin ortadan kaldırılması sağlanmalıdır. Biz, her ne kadar ticari bir işletme yönetsek de, vermiş olduğumuz hizmeti ticari kaygıların önünde tutmaya çalışıyoruz” diyor.
Sağlık kuruluşlarının sıradan bir ticari işletme gibi değerlendirilmesinin mümkün olmadığını vurgulayan Birleşik Sağlık Kurumları CEO’su Dr. Murat Dayanıklı ise riskin büyüklüğüne dikkati çekerek şöyle konuşuyor:
“Bizler, insanımızı öncelikle sağlıklı tutmak, hastalandıklarında en hızlı ve etkin yönetemler ile insanımızı sağlığına kavuşturmak, yaşam kalitesini artırmak için çalışıyoruz. Bu anlamda yaptığımız işin riski diğer ticari işletmelerle karşılaştırılamayacak kadar büyük. Hatalar bir insanın yaşamına mal olabiliyor. Böylesine tolere edilemez bir risk karşısında, klinik kalite ve hizmette mükemmeliyet büyük önem taşıyor.”
Sağlık kuruluşlarının diğer ticari işletmelerden önemli farkları olduğunu ifade eden Hisar Hastanesi Tıbbi Direktörü Doç. Dr. Faik Çelik ise konuyu detaylarıyla ortaya koyuyor:
“Sağlık kuruluşlarında diğer ticari işletmelerin hiçbirinde olmayan, deontoloji ve tıbbi etik gibi moral değerler, hijyen, dezenfeksiyon, sterilizasyon gibi teknik kısıtlamalar, binlerce maliyet başlıkları, multidisipliner çalışma prensipleri, otelcilik, güvenlik, ulaşım, beslenme gibi farklı hizmet kalemleri, umut, sevinç, üzüntü, mucize gibi ölçülemeyen parametreler ve işletme bilimi ve ekonomi biliminin kapsamı alanı dışında olan çok kompleks bir yapılanma vardır. Bir başka deyişle, devlet organizasyonundan sonra gelen en karışık ve yaygın organizasyon sağlık hizmeti sunumunda vardır. Bugün artık, insan sağlığı ile hastalıkları açıklamada biyolojik ve mekanik yaklaşımın çok yetersiz kaldığı, sağlıkla ilgili neden - sonuç ilişkilerinde matematiksel modellerin işe yaramadığı bilinmektedir.”
Bu tesbitin ardından, “Piyasa ekonomisinin geçerli olduğu alanlarda, arz ve talep bir araya gelerek piyasa dengelerini oluştururken, hasta-hekim ilişkisini yani sağlık hizmeti alanla veren ilişkisini piyasa ekonomisi koşullarına indirgemek ne kadar doğrudur, ne kadar sağlıklıdır?” sorusunu yönelterek hastalığın bir tüketim maddesi olmadığını savunuyor:
“Piyasada tüketim, tüketicinin talebi doğrultusunda oluşur, yani talep arzı besler. Arz eden satıcı, talep eden tüketici yani müşteridir. Sağlık hizmeti sunumunda tüketim talebi hastadan gelmeli ki müşteri olsun. Hastalık bir tüketim maddesi değildir, ancak hastalığa yönelik enstrümanlar (görüntüleme tetkikleri, ilaçlar, laboratuvar incelemeleri, hospitalizasyon, cerrahi girişim vb) tüketim maddeleri olabilir. Bu talepler de hekimden gelmektedir. Yani arz talebi beslemektedir.
Tüketici-müşteri, talep ettiği ve satın almak istediği ürünü isteyerek ve beğenisi doğrultusunda satın alır veya almaz. Buna karşın istenileceği düşünülemeyen hastalık kavramının tüketim elemanları olan yukarıda sıraladığımız kalemlerden hangisi hasta beğenisine ve isteğine sunulabilir. Hangi ilaç gerekliyse o verilir, hastaya ister al ister alma denebilir mi? Hangi ameliyat gerekirse o yapılır, birkaç çeşit ameliyattan bütçenize en uygun olanı öneririz denebilir mi? Veya tanı konulması için ucuzdan pahalıya doğru ultrason, BT, MR ve PET seçeneklerinden hangisini istediğini hastaya mı soracağız?”
Doç Dr. Çelik’in bu tespiti, hastane işletmeciliğinin piyasa ekonomisiyle ne kadar örtüşüp örtüşemeyeceği konusunda başlangıçta belirttiğimiz endişeleri daha da güçlendirmiş oluyor.
Bu noktada Dr. Dayanıklı, insan yaşamının getirdiği kutsallık ve etik değerlerle birlikte, bir yandan verilmesi gereken kadar hizmeti hatasız bir şekilde sunmak, diğer yandan bir ticari işletme gibi devamlılığı sağlayacak kârı yakalamak zorunda olmanın çok hassas bir konu olduğunun altını çizerek, “İnsana zarar vermeme noktasından hareket etmek zorundayız. Diğer taraftan araştırma/geliştirmeye yatırım yapmak, gelişmek, çözülemeyen problemleri çözmek için ekonomik değer yaratan bir kurum olmak gerekiyor. Buradaki ekonomik değerin büyüklüğü kaliteli hizmetten ödün vermeden, en son bilgi ve teknolojiyi hastaya sunan bir sistemin sürdürülebilirliğini sağlayacak şekilde olmalıdır” diyor.
Sağlık kuruluşlarının önceliğini kazanca değil, hastasının sağlığına vermek zorunda olduğunu hatırlatan İstanbul Tabip Odası Özel Hekimlik Komisyonu Başkanı Dr. M. Mazhar Çelikoyar, hastane işletmeciliğinin diğer işletmelerden farkını bir örnekle anlatıyor:
“Bir ayakkabı satıcısı, iki günde tabanı delinmeyen bir ayakkabı satabilir; bir otomobil imalatçısı kullanıcısını tehlikelerden azami ölçüde uzaklaştıran bir otomobili üretebilir. Burada amaç, kazanç olduğu için taraflar aralarında anlaştıktan sonra, yani ahlaklı ticaret yapıldıktan sonra öncelikleri değişebilir. Burada sınırları belirleyen unsurlar standartlardır, koşullardır, tercihlerdir.”
Sağlıkta ise evrensel yasaların çizdiği sınırları ve bu sınırlara uymak zorunluluğu olduğunu hatırlatan Dr. Çelikoyar, “Tıbbi etik üstteki standartları, koşulları, tercihleri bir çelik zırh gibi sarar ve hastaya, topluma ya da insanlığa bir zarar gelmemesini sağlamaya çalışır” hatırlatmasını yapıyor..
Bu konudaki en keskin görüş Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Tıp Etiği ve Tıp Tarihi Anabilim Dalı Başkanı Yrd. Doç. Dr. Çağatay Üstün’den geliyor, Yrd. Doç. Dr. Üstün, “Sağlık kuruluşlarını birer ticari işletme ya da bilinen ticari faaliyet alanları gibi algılamak etik açıdan büyük bir yanlışın başlangıcını oluşturmaktadır” sözleriyle konunun kaynağına inerek sözlerini şöyle sürdürüyor:
“Ne yazık ki tüm dünyada tıbbın ifade ettiği anlam bir hak bilincinden öte bir hizmet anlayışı ve sektörü haline dönüşmüştür. Bunun etiğin içeriği ile bağdaşan bir yönü yoktur. Sağlık kavramının insanın temel haklarından birisi olduğunu kabul ediyorsak, bunun sektörel bir anlayışa dönüşmesine izin verilmemesi gerekir.”
Sağlığın günümüzde mutlak maddi karşılığı olan bir hizmet şeklinde algılanmasından rahatsızlık duyan Yrd. Doç. Dr. Üstün sözlerine şöyle devam ediyor:
“Bu bir yönüyle doğrudur. Hasta bireyleri iyileştirmek için tıbbın kullanacağı bilimsel teknik ve tedavi edici materyallerin elbette ki maliyeti vardır. Ancak şunu kabul etmeliyiz ki, hiçbir birey hasta olmayı hayalinden bile geçirmez. Tek isteği sağlıklı ve mutlu bir yaşam sürmektir. Bunu geçici ya da kalıcı süre yitirmiş bir bireyden maliyet hesaplarına dayanarak belli bir ücretin talep edilmesi mantıklı değildir.”
Bu açıklamanın ardından sağlık güvencesi yapılanmalarının güçlendirilerek topluma ücretsiz sağlık hakkı tanınmasını talep ediyor. Son olarak da Hippokrates’e atfedilen yemin metninde zengin-fakir hasta ayırımı ya da tedavinin maliyeti gibi konulara girilmemiş olduğunu hatırlatıyor. Kimi sağlık kuruluşlarının ticari bir işletme zihniyetiyle hareket ettiklerini hatta bu anlamda ticaret ile uğraşan büyük sermayeli iş adamlarının kârlı olduğu gerekçesiyle özel hastane açma girişimlerine yöneldiğini de savunan Yrd. Doç. Dr. Üstün, yeni gelişen ticari sağlık sektöründe sektör yöneticilerinin tıp etiği ilkelerinden uzaklaştıklarını ifade ediliyor.
Sağlık hizmetinin sunulmasının elbette bir bedeli olacağını ancak günümüzde, bu bedelin kimin tarafından karşılanması gerektiği üzerinde tartışıldığını hatırlatan Dr. Mashar Çelikoyar da sağlık hizmetinin bütün bedelinin karşılanmasının yalnızca bireylere bırakılmasının sosyal devlet anlayışıyla uyuşmayacağının altını çiziyor.
Sağlık harcamalarının birey tarafından yapılması halinde önemli toplum sağlığı sorunları yaşanacağına ve diğer sağlık ölçütlerinde bozulma olacağına dikkati çeken Dr. Çelikoyar, “Bedelin üzerinden bir ticaret söz konusu olacaksa, bu konuda objektif ölçütlerin, güvenilir kurumların denetimine ve kılavuzluklarına gereksinim olacaktır. Ticari kuruluşlarda, müşteri ve satış yapan yer alır. Düzgün ticari ortamlarda müşteri baş tacıdır, velinimettir. Ön koşul, müşterinin ödemesini yaparken satın aldığının da kendisine teslim edilmesidir. Sağlık kuruluşlarında ise hasta ve tedavi ediciler ya da toplum ve koruyucu hekimlik yer alır. Bu kuruluşlarda öncelik, ne pahasına olursa olsun, hizmetin en iyi şekilde gerçekleştirilmesidir. Gece-gündüz, zor-kolay, maliyetli ya da değil, o hizmet gerçekleştirilmelidir” sözleriyle sağlığın ticaretinin diğer hiçbir ticari kuruluş kurallarına uymayacağını ifade ediyor.
Dr. Çelikoyar ile benzer görüşleri paylaşan Dr. Faik Çelik de, hastalığın ticari bir meta olamayacağını, alınıp-satılamayacağını, hastanın tüketici olamayacağını, müşteri ise hiç olamayacağını kesin bir dille belirttikten sonra vurucu cümleyi şöyle aktarıyor: “Hastayı müşteri kabul eden bir düşünce tarzıyla hastanelerin kapısına ‘hasta velinimetimizdir’ tabelaları asılır veya hekimler günlük konuşmalarında birbirlerine sıkça ‘hayırlı ve bol hastalar’ dileklerinde bulunmaya başlar.”
Görüşünü aldığımız hastane yetkilileri, kendi hastanelerinde müşteri sözcüğünü kullanmadıklarını “hastalarımız” veya “misafirlerimiz” demeyi tercih ettiklerini belirtiyorlar. Ne var ki, bu kelime oyunu, hastaların kendilerini müşteri olarak algılamamalarına yetmiyor. Bu noktada Dr. Murat Dayanıklı, genel anlamda şöyle bir tespitte bulunuyor:
“Hastanelerin halk tarafından ‘ticari işletme’ olarak görülmesi, sağlık kuruluşunun itibarını ve güvenilirliğini azaltıyor. Bu algı, hastanın her işleme şüpheyle yaklaşmasına neden oluyor. ‘Ticari işletme’ algısı yaratmış bir sağlık kurumu, hastasına gereksiz tetkiklerle fazla para harcatmaya çabalayan, sağlık görevini ikinci plana atan bir kuruluş olarak değerlendiriliyor. Oysa hastalar hastaneleri bir ticari işletmeden çok bir bilim mekanı olarak değerlendirmeyi; klinik kalite, bilgi, güler yüz ve şefkat ile hizmet üreten kuruluşlar olarak görmeyi istiyorlar. Hasta psikolojisini düşünürsek, sağlık harcamaları genellikle önceden planlanan ve isteyerek, keyifle yapılan harcamalar değil. Üstelik para harcayan kişi çoğunlukla, aynı zamanda acı, üzüntü, endişe ve dertle yüklü bir şekilde sağlık kurumuna başvuruyor. Bu psikolojideki birinin memnuniyeti daha da zor olduğundan, sağlık kurumlarının ve çalışanlarının gerçekten çok hassas olması gerekiyor.”
Serbest piyasa ekonomisinin uygulandığı günümüz Türkiye’sinde, hastane işletmeciliğinin diğer ticari işletmelerden farkının neler olduğuyla ilgili tartışmamızı Dr. Faik Çelik’in sözleriyle noktalamak istiyorum.
“Hizmet sunumunda Hilal-i Ahmer olunmayacağı gibi Donald Amca da olunmamalı, kısaca optimum kârlılık esastır, sağlıktan nasıl tasarruf yapılamazsa büyük kârlar da elde edilmesi hedeflenmemelidir.”

Risk diğer işletmelerle karşılaştırılamayacak kadar büyük

Birleşik Sağlık Kurumları CEO’su Dr. Murat DAYANIKLI’nın görüşleri şöyle:
Sağlık kuruluşlarını sıradan bir ticari işletme gibi değerlendirmemize imkan yok. Bizler, insanımızı öncelikle sağlıklı tutmak, hastalandıklarında en hızlı ve etkin yönetemler ile insanımızı sağlığına kavuşturmak, yaşam kalitesini artırmak için çalışıyoruz. Bu anlamda yaptığımız işin riski diğer ticari işletmelerle karşılaştırılamayacak kadar büyük. Hatalar bir insanın yaşamına mal olabiliyor. Böylesine tolere edilemez bir risk karşısında, klinik kalite ve hizmette mükemmeliyet büyük önem taşıyor. “Hastaneden hizmet alanlar, hizmet veren diğer işletmelerdeki gibi ‘müşteri’ adı altında mı tanımlanmalıdır?” sorusunu soracak olursanız; aslında akademik olarak bizlere öğretilen, 360 derece iletişimde herkesin birbiriyle ‘müşteri’ olarak algılandığı; bedel ödeyerek hizmet alanların ‘dış müşteri’ ve bu hizmeti bir süreç zarfında vermekle yükümlü olan diğer paydaşların da ‘dış müşteri’ olduğudur. Çalışanlarımıza bu kavramı aşılarken ‘müşterimiz’ kelimesi yerine ‘hastamız’ veya ‘misafirimiz’ diyoruz. Çalışmalarımızı, hastalarımızın ihtiyaç ve beklentilerine yanıt vererek; mutlak hasta memnuniyetine odaklanarak gerçekleştirmeye gayret gösteriyoruz.
İnsan yaşamının getirdiği kutsallık ve etik değerlerle birlikte, bir yandan verilmesi gereken kadar hizmeti hatasız bir şekilde sunmak, diğer yandan bir ticari işletme gibi devamlılığı sağlayacak kârı yakalamak zorunda olmak çok hassas bir konu. İnsana zarar vermeme noktasından hareket etmek zorundayız. Diğer taraftan araştırma/geliştirmeye yatırım yapmak, gelişmek, çözülemeyen problemleri çözmek için ekonomik değer yaratan bir kurum olmak gerekiyor. Buradaki ekonomik değerin büyüklüğü kaliteli hizmetten ödün vermeden, en son bilgi ve teknolojiyi hastaya sunan bir sistemin sürdürülebilirliğini sağlayacak şekilde olmalıdır.
Hastanelerin halk tarafından “ticari işletme” olarak görülmesi, sağlık kuruluşunun itibarını ve güvenilirliğini azaltıyor. Bu algı, hastanın her işleme şüpheyle yaklaşmasına neden oluyor. “Ticari işletme” algısı yaratmış bir sağlık kurumu, hastasına gereksiz tetkiklerle fazla para harcatmaya çabalayan, sağlık görevini ikinci plana atan bir kuruluş olarak değerlendiriliyor.
Oysa hastalar hastaneleri bir ticari işletmeden çok bir bilim mekanı olarak değerlendirmeyi; klinik kalite, bilgi, güleryüz ve şefkat ile hizmet üreten kuruluşlar olarak görmeyi istiyorlar.
Hasta psikolojisini düşünürsek, sağlık harcamaları genellikle önceden planlanan ve isteyerek, keyifle yapılan harcamalar değil. Üstelik para harcayan kişi çoğunlukla, aynı zamanda acı, üzüntü, endişe ve dertle yüklü bir şekilde sağlık kurumuna başvuruyor. Bu psikolojideki birinin memnuniyeti daha da zor olduğundan, sağlık kurumlarının ve çalışanlarının gerçekten çok hassas olması gerekiyor.

Hastalık ticari meta, hasta da tüketici değildir

Hisar Hastanesi Tıbbi Direktörü Doç. Dr. Faik ÇELİK’in konuya ilişkin görüşleri şöyle:
Sağlık kuruluşlarının diğer ticari işletmelerden önemli farkları vardır. Sağlık kuruluşlarında diğer ticari işletmelerin hiçbirinde olmayan, deontoloji ve tıbbi etik gibi moral değerler, hijyen, dezenfeksiyon, sterilizasyon gibi teknik kısıtlamalar, binlerce maliyet başlıkları, multidisipliner çalışma prensipleri, otelcilik, güvenlik, ulaşım, beslenme gibi farklı hizmet kalemleri, umut, sevinç, üzüntü, mucize gibi ölçülemeyen parametreler ve işletme bilimi ve ekonomi biliminin kapsamı alanı dışında olan çok kompleks bir yapılanma vardır. Bir başka deyişle, devlet organizasyonundan sonra gelen en karışık ve yaygın organizasyon sağlık hizmeti sunumunda vardır. Bugün artık, insan sağlığı ile hastalıkları açıklamada biyolojik ve mekanik yaklaşımın çok yetersiz kaldığı, sağlıkla ilgili neden - sonuç ilişkilerinde matematiksel modellerin işe yaramadığı bilinmektedir.
Sağlık kuruluşları dışındaki işletmelerde, hizmet alanlar “müşteri” olarak tanımlanır. Hastanemizde “müşteri” yerine “hasta”, hasta yakını” veya “sağlık hizmeti alıcısı” tanımlarını kullanıyoruz, müşteri kavramı, hasta için bize hem hümanist yaklaşım hem de geleneklerimiz bağlamında uygun gelmemektedir. Ekonomi biliminin temel taşlarından birisi de arz-talep kavramıdır. Çoğu ekonomik hareketler bu temel ilişkiye göre açıklanmaya çalışılır; talep varsa, arz vardır gibi... Piyasa ekonomisinin geçerli olduğu alanlarda, arz ve talep bir araya gelerek piyasa dengelerini oluştururken, hasta-hekim ilişkisini yani sağlık hizmeti alanla veren ilişkisini piyasa ekonomisi koşullarına indirgemek ne kadar doğrudur, ne kadar sağlıklıdır?
Piyasada tüketim, tüketicinin talebi doğrultusunda oluşur, yani talep arzı besler. Arz eden satıcı, talep eden tüketici yani müşteridir. Sağlık hizmeti sunumunda tüketim talebi hastadan gelmeli ki müşteri olsun. Hastalık bir tüketim maddesi değildir, ancak hastalığa yönelik enstrümanlar (görüntüleme tetkikleri, ilaçlar, laboratuvar incelemeleri, hospitalizasyon, cerrahi girişim vb) tüketim maddeleri olabilir. Bu talepler de hekimden gelmektedir. Yani arz talebi beslemektedir.
Tüketici-müşteri, talep ettiği ve satın almak istediği ürünü isteyerek ve beğenisi doğrultusunda satın alır veya almaz. Buna karşın istenileceği düşünülemeyen hastalık kavramının tüketim elemanları olan yukarıda sıraladığımız kalemlerden hangisi hasta beğenisine ve isteğine sunulabilir. Hangi ilaç gerekliyse o verilir, hastaya ister al ister alma denebilir mi? Hangi ameliyat gerekirse o yapılır, birkaç çeşit ameliyattan bütçenize en uygun olanı öneririz denebilir mi? Veya tanı konulması için ucuzdan pahallıya doğru ultrason, BT, MR ve PET seçeneklerinden hangisini istediğini hastaya mı soracağız?
Sağlık hizmeti sunumunda belki otelcilik hizmetlerinde müşteri kavramı söz konusu olabilir, o da tartışılır, ancak tartışılmayacak olan şudur: sağlık hizmetinin tıbbi boyutuyla sunumunda piyasa ekonomisinin kuralları yer almamalıdır. Aksi halde hastayı müşteri olarak gören hekimin tüccar, bu hekimlerin çalıştığı sağlık kurumlarının ticarethane olarak nitelendirilmesi kaçınılmazdır.
Bu yaklaşım ise hekimlik mesleğinin felsefesine, hekimlik sanatının özüne ters düşer. Kamu vicdanından daha çok, hekimlik vicdanı yaralanır.
Hastalık ticari bir meta değildir, alınıp-satılamaz, hasta tüketici değildir, müşteri hiç olamaz. Hastayı müşteri kabul eden bir düşünce tarzıyla hastanelerin kapısına “hasta velinimetimizdir” tabelaları asılır veya hekimler günlük konuşmalarında birbirlerine sıkça “hayırlı ve bol hastalar” dileklerinde bulunmaya başlar.
İster modernite, ister postmodernite adına, hastaya müşteri denilmesine karşıyım, hastam hastamdır, müşterim değil.
Hizmet sunumunda Hilal-i Ahmer olunmayacağı gibi Donald Amca da olunmamalı, kısaca optimum kârlılık esastır, sağlıktan nasıl tasarruf yapılamazsa büyük kârlar da elde edilmesi hedeflenmemelidir.
Hizmet alanlar (hastalar), hastaneleri ticari bir işletme olarak mı algılıyorlar yoksa başka bir konumda mı görüyorlar? Sorusuna gelince; bu sorunun cevabını hastalara sormalı aslında, ancak vatandaş Faik Çelik olarak ben bu şekilde algılamıyorum, belki de 31 yıllık meslek hayatımda hep seçkin hastanelerde çalıştım bu nedenle böyle düşünüyorum, istisnalar kaideyi bozmuyor şimdilik…

Hasta asla “müşteri” olarak isimlendirilemez

İstanbul Tabip Odası Özel Hekimlik Komisyonu Başkanı Dr. M. Mazhar ÇELİKOYAR’ın görüşleri şöyle:
Sağlık kuruluşlarının öncelikleri ile diğer ticari işletmelerin öncelikleri arasında fark olması gerektiği gayet açıktır; sağlık kuruluşu önceliğini kazanca değil, hastasının sağlığına vermek zorundadır.
Bir ayakkabı satıcısı, iki günde tabanı delinmeyen bir ayakkabı satabilir; bir otomobil imalatçısı kullanıcısını tehlikelerden azami ölçüde uzaklaştıran bir otomobili üretebilir; bir müteahhit durduğu yerde, hatta depremde bile çökmeyecek bir bina yapabilir; bütün bunlara karşın amaç kazanç olduğu için taraflar aralarında anlaştıktan sonra, yani ahlaklı ticaret yapıldıktan sonra öncelikleri değişebilir. Burada sınırları belirleyen unsurlar standartlardır, koşullardır, tercihlerdir.
Sağlıkta ise evrensel yasaların çizdiği sınırlar vardır; bu sınırlara uymak zorunluluğu vardır. Tıbbi etik üstteki standartları, koşulları, tercihleri bir çelik zırh gibi sarar ve hastaya, topluma ya da insanlığa bir zarar gelmemesini sağlamaya çalışır. Hizmetin kesintisiz olması, çağdaş normların gerisinde kalınmaması zorunlulukları, evrensel standartlara her koşulda uyulması (hijyen, sterilizasyon, vb.), bilginin paylaşılması ve hizmetin, sağlık ekibinin başı olan hekimin orkestrasyonu altında verilmesi, sağlık kuruluşlarının ana motifleri arasında sayılabilir.
Sağlık kuruluşlarının ayırt edici bir diğer özelliği de, çoğunlukla, hizmeti sunan ile hizmeti alandan ayrıca hizmetin bedelini ödeyen üçüncü bir partinin bulunmasıdır. Kamu güvencesi olanlarda bu üçüncü parti kamunun kendisidir; yani bir devlet memuru sağlık hizmetini aldığı yere ödeme yapmayacaktır. Özel sağlık sigortaları ve benzeri sağlık güvenceleri olanlara sunulan sağlık hizmetlerinin bedeli ilgili kurumca karşılanacaktır. Sağlık hizmetlerinin tedavi edici bölümünde hizmetten yararlananların çok küçük bir bölümü hizmetin bedelini kendi bütçelerinden üstlenirler. Koruyucu hekimlik hizmetleri, yani genel sağlık önlemleri, aşılamalar gibi hizmetler ise kamu tarafından karşılıksız olarak gerçekleştirilir.
Bu kısa ifadeden anlaşılacağı gibi, sağlık kuruluşlarının diğer ticari işletmelerden farkları vardır ve bu farklar kalmak zorundadır.
Günümüzde sağlık kuruluşlarının ticari yönleri olduğu da bir gerçektir. Daha önceleri yalnızca özel sağlık tesisleri ticari kuralları uygularlardı. Bu kuralların içinde fizibilite çalışmaları, operasyonel kâr, verimlilik arka planda ele alınan konular olmaktadır. Günümüzde, sağlıkta dönüşüm programı çerçevesinde, kamu hastanelerinde de ticari uygulamaların yer aldığı gözlenmektedir. Hastaneler kendi döner sermayelerinden yararlanıp giderlerinin önemli bir kısmını kamu bütçesinden bağımsız bir şekilde çözmeye çalışmaktadırlar. Performans adı altında, hastaneyi çok çalıştıran ve çok gelir oluşturan hekimlere daha yüksek ödemeler yapılması da bir ticari nitelik daha katmıştır, kamu hastanelerine. Son olarak da, kamu hastaneleri birliği oluşturulmasıyla kamu hastanelerinin satılmaları gündemdedir ki bunun sonucu da fizibilite hesaplarının yapıldığı, önceliğin giderek kazanca verildiği tesislerin sağlık alanının büyük kısmını kapsaması demek olacaktır.
Sağlık hizmetinin sunulmasının bir bedeli olacağını söylemek için çok düşünmeye gerek yoktur. Günümüzdeki tartışma konuları bu bedelin: a- Akılcı boyutlandırılması b- Kimin tarafından karşılanması gerektiği üzerinde yoğunlaşmaktadır. Her ne olursa olsun, sağlık hizmetinin bütün bedelinin karşılanmasının yalnızca bireylere bırakılmasının sosyal devlet anlayışıyla uyuşmayacağı, sonuçta önemli toplum sağlığı sorunları ve diğer sağlık ölçütlerinde bozulma, sağlık alanında ciddi sorunlar olacağı açıktır. Bedelin üzerinden bir ticaret söz konusu olacaksa, bu konuda objektif ölçütlerin, güvenilir kurumların denetimine ve kılavuzluklarına gereksinim olacaktır.
Ticari kuruluşlarda müşteri ve satış yapan yer alır. Ticaretin kendince kutsallığı, ahlakı, değerleri ve insanlığa yararları vardır. Düzgün ticari ortamlarda müşteri baş tacıdır, velinimettir. Ön koşul ya da öncelik, aradaki değiş tokuşun gerçekleşmesidir; bir başka deyişle müşterinin ödemesini yaparken satın aldığının da kendisine teslim edilmesidir.
Sağlık kuruluşlarında ise hasta ve tedavi ediciler ya da toplum ve koruyucu hekimlik yer alır. Bu kuruluşlarda öncelik, ne pahasına olursa olsun, hizmetin en iyi şekilde gerçekleştirilmesidir. Gece-gündüz, zor-kolay, maliyetli ya da değil, o hizmet gerçekleştirilmelidir.
Hasta, yalnızca hasta olarak adlandırılır ve bu sıfat altında son derece saygın bir konumdadır. İlgiye ve sevecen yaklaşımlara gereksinim duymakta olduğu bilinir. Asla müşteri olarak isimlendirilmez ve algılanmaz. Amaç, tıp biliminin ve sanatının olanaklı kıldığı her şekilde yardımcı olmaktır. Bununla birlikte, ticari ortamların müşteri hakları, hasta haklarının yanında gözetilmelidir. Sunulan hizmet karşılığında uygun belge verilir. Hasta ile hekim arasında bir sözleşme söz konusudur; hekim hastasına zarar vermemeye özen gösterir.
Ticari anlamda hastane işletmeciliğinin en hassas noktası operasyonel kârdır. Yani gelir-gider dengesinin iyi kurulması, işletmenin sürdürülmesidir.
Hastalar, hastaneleri şifa bulacakları, dertlerine derman olacak bir yer olarak görmektedirler. Bu amaçla seçimlerini yaparken, bütçelerine ya da sosyal güvencelerine uygun yere gitmeye çalışırlar. Kapısından içeri girdikleri sağlık kuruluşuna güvenleri tamdır. Aykırı, ahlaksız, uygunsuz bir hareketle karşı karşıya kalmadıkları sürece aynı şekilde algılamaya devam edeceklerdir.

Sağlık kuruluşları yalnızca hasta insanlara hizmet vermiyor

Doğan Sağlık Grubu Genel Direktörü Dr. Alper Tunga DEMİRARSLAN konuyu şöyle değerlendiriyor:
Sağlık kuruluşlarının diğer işletmelerden en önemli farkı; insan sağlığına hizmet etmeleri, insanların hayatta kalmaları sağlıklarına kavuşmaları ya da sağlıklarını korumaları için gayret göstermeleridir. Sağlık kuruluşlarını, diğer ticari işletmelerden ayırt eden diğer önemli bir fark ise maddi değerlerin, vermiş olduğumuz hizmetin çok daha gerisinde yer almasıdır. Sonuçta, acil durumda veya ihtiyaç hissedildiği anda öncelikle hayati tehlikenin ortadan kaldırılması sağlanmalıdır. Bunun için de biz, her ne kadar ticari bir işletme yönetsek de, vermiş olduğumuz hizmeti ticari kaygıların önünde tutmaya çalışıyoruz.
Hastaların sağlık kuruluşlarında “müşteri” olarak adlandırıldığı yerler geçebilir. Bunlar finansal raporlar gibi tüm ticari sektörde ticari faaliyetlerin konuşulduğu alanlar olabilir ama asla sağlık çalışanları boyutunda; hekimlerin, hemşirelerin ya da diğer yardımcı sağlık personelinin bulunduğu ortamlarda “müşteri” olarak adlandırılamaz. Biz kurumumuzda her halükarda “hasta” olarak adlandırmayı tercih ediyoruz. Özellikle hastaya hizmet veren sağlık personeli doğal olarak hastalarımızın “müşteri” olarak adlandırılmasından rahatsızlık duymaktadır. Mesela tüm dünyada kabul görmüş olan “müşteri memnuniyeti” bizde “hasta memnuniyeti” olarak ifade edilir. Kurumumuzda, bunun gibi birçok yerde “müşteri” terimini “hasta” ile yer değiştirmiş olarak bulabilirsiniz.
Sağlık kuruluşları yalnızca hasta insanlara hizmet vermiyor. Terminolojiyi en çok zorlayan noktalardan biri de budur. Örneğin check-up için kişi hastaneye geldiğinde sağlıklı bir insandır veya gebelik, bildiğiniz gibi fizyolojik bir durumdur ama sağlık kuruluşlarında genel eğilim müşteriden çok “hasta” olarak adlandırma biçimidir. İstisnaların da bulunduğunun altını çizmek istiyorum.
Hastane işletmeciliğinin en hassas noktası, hem ticari kurum yükümlüklerinin hepsine sahip olmanız hem de sosyal anlamda bir takım yükümlülüklerinizin olmasıdır. Diğer tarafta da yeni çıkartılan tebliğler yoluyla bazı uygulamaları ücretsiz ya da minumun ücretlerle uygulamaya zorunlu bırakılmış durumdasınız. Bence hastane, işlemeciliğin ticari anlamda en hassas noktasıdır. Hizmet sektöründeki herhangi başka bir işletmede, şunu şu fiyattan yapacaksın diye bir zorlama olmadığı halde, hastane işletmeciliği tüm fiyatlandırmalar yönünden bir baskı altındadır ve bir fiyat empoze edilmektedir. Bu yüzden diğer ticari işletmelerden oldukça farklı bir noktadadır.
Hizmet alanların, hastaneleri ticari bir işletme olarak mı algıladıkları yoksa başka bir konumda mı gördükleri konusu, gerçekten çok geniş bir spektrumda değerlendirilmesi gereken bir olay. Bazı hastalarımızın burayı, devlet veya özel ayrımı yapmadan sağlık hizmeti aldıkları, yıllardır geldikleri ve sevdikleri bir kurum olarak gördüklerini izlerken az da olsa bazı hastalarımızın da sağlık hizmeti için ücret ödedikleri ticari bir işletme olarak gördüklerine şahit oluyoruz. Bu tamamen kişiden kişiye değişen bir algıdır. Genelde ‘ticari işletme’ terimini bir sitem olarak kullanıyor hastalarımız. “Sağlıkta ticaret yapılmaz, bu istenen tahlil veya tetkik ticari kaygılarla istenmiştir” gibi özellikle hekimlerimizin üzerinde (tüm Türkiye’deki özel tababet hizmeti veren hekimleri kastederek söylüyorum) önemli bir itham var. Bu yüzden denetlenen, kontrol altında tutulan ve hastalara daha ayrıntılı açıklamalar yapılan ortamlar yaratmaya gayret ediyoruz. Bunlar; hem verdiğimiz hizmetin kalitesini artırmak amacı ile hem de insanların bedelini ödedikleri sağlık hizmetinin sunuluşu esnasında onaylarını almak ve bilgilendirmek amacı ile yaptığımız uygulamalardır.
Sonuçta Doğan Hastanesi 19 yıldır aktif bir şekilde özel hastane işlemesi olarak hayatına devam ediyor. Özel hastaneciliğin Türkiye’deki gelişim süreçlerindeki tüm zorlukları, sıkıntıları aştı ve kendine ait oldukça geniş bir hasta grubu oluşturdu. Bu hasta grubu üzerinde yaptığımız anket çalışmalarından elde ettiğimiz sonuçlar; oldukça yüksek bir memnuniyeti ortaya koyuyor. Bu, hem verdiğimiz hizmetteki çeşitliliğin spektrum olarak geniş, hem de nitelik olarak yüksek olmasından kaynaklanıyor. İnsanlara almış oldukları hizmet için ödedikleri ücretin karşılığını tam olarak vermiş olduğunuzu hissettirirseniz; özel, ticari, müşteri gibi kavramlar insanların kafasında ikinci plana geçiyor ve sağlıklarına kavuşmanın verdiği mutlulukla hayatlarına devam ediyorlar. Önemli olan kişilere bu mutluluğu yaşatmak ve bunun yıllar boyunca devam etmesini sağlamaktır.

Hastalarımıza ve tüm diğer müşteri grubumuza “misafirlerimiz” diyoruz

Acıbadem Sağlık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Meri BAHAR, konuyla ilgili görüşlerini şöyle dile getiriyor:
Hastaneler tüm sektörlerde ticari bir faaliyet sürdüren kuruluşlar gibi birer işletmedir. Sonucunda ürettiği hizmet unsuru insan hayatı için çok elzem bir boyuttur. Amerika’da öğrencilere” işletme fakültelerinde en zor işletmecilik ne” diye sormuşlar. Farklı gelen cevaplar sonucunda iki yüksek risk sınıfına giren alan öne çıkmış:
a. Hastane işletmeciliği
b. Havaalanı işletmeciliği
İkisinde de hata türlerine göre ciddi sonuçlar oluşabilir ve geri dönüşü olmayabilir. Her iki alanda da yüksek düzeyde kalite kontrolünün yapılması ve risk düzeyinin her adımda düşürülmesi için sistem planlaması yapılmalıdır. Sonuçta, sunulan hizmet için bir bedel ödeyen ya da bir sistem içine giren herkes müşteridir.
Hastanelerin birkaç kategoride müşterileri vardır.
a. Hastalar
b. Hasta yakınları
c. Anlaşmalı kurumlar
d. Anlaşmalı kurum mensupları / üyeleri
e. Kamu (anlaşma varsa)
f. İç doktorlarınız (eğer iş ortağı olarak görüyorsanız)
g. Kurum dışı doktorlarınız
Hepsine karşı farklı boyutta sorumluluklar taşıyoruz. Tabi ki günlük hayatta özellikle hastalar söz konusu olduğunda, diğer sektörlerdeki işletmelerden hizmet alan “müşteri” profili ile örtüşmeyecek tecrübeler yaşanıyor.
Vicdanınızla baş başa kaldığınız ve “müşterileriniz” için farklı çözümler üretmek tarzında kaldığınız durumlar oluyor. Burada sadece finansal konuları kastetmiyorum. Bitkisel hayata girmiş bir hastanın ailesiyle organlarını bağışlama planı yapmaktan tıbbi bilgi şeffaflığı esasına rağmen hastanın ailesiyle paylaşmadığı konular nedeni ile bu talebine saygı göstermeye, bir trafik kazası sonucu acile gelmiş kişinin aile fertlerine ulaşıp onları bir araya getirmeye kadar her gün farklı dramlar ya da mutluluklara tanık oluyoruz. Acıbadem Sağlık Grubu’nda hastalarımıza ve tüm diğer müşteri grubumuza “misafirlerimiz” diyoruz.
Hastane işletmeciliğinde “dürüstlük” en önemli konudur. Tıbbi bir problem yaşandığında hasta ve ailesiyle paylaşıp beraber çözüm üretebilmek gerekir. Diğer husus da, özel sağlık işletmesi söz konusu olduğunda hastanın seçerek ya da kendi istemi olmadan aldığı sağlık hizmetini ödeyemediği durumda sıkıntılı anlar yaşanıyor. Bu durumda işletme gereklilikleri dışında çözüm bulmaya çalışıyoruz.
Hastalarımız bizim farklı bir işletmecilik boyutunda olduğumuzun farkındalar. En iyi sağlık hizmetini alacakları beklentisiyle gelen bireyler bunun için bir bedel ödeyeceklerini biliyorlar.

Hippokrates Yemini’nde tedavinin maliyeti konusuna girilmemiştir

Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Tıp Etiği ve Tıp Tarihi Anabilim Dalı Başkanı Yrd. Doç. Dr. Çağatay ÜSTÜN, sorularımızı şöyle yanıtladı:
Hastane Hospital News: Sağlık kuruluşlarının diğer ticari işletmelerden bir farkı var mıdır, olmalı mıdır, farkı varsa nedir?
Yrd. Doç. Dr. Çağatay Üstün: Sağlık kuruluşlarını birer ticari işletme ya da bilinen ticari faaliyet alanları gibi algılamak etik açıdan büyük bir yanlışın başlangıcını oluşturmaktadır. Ne yazık ki tüm dünyada tıbbın ifade ettiği anlam bir hak bilincinden öte bir hizmet anlayışı ve sektörü haline dönüşmüştür. Bunun etiğin içeriği ile bağdaşan bir yönü yoktur. Sağlık kavramının insanın temel haklarından birisi olduğunu kabul ediyorsak, bunun sektörel bir anlayışa dönüşmesine izin verilmemesi gerekir. Sağlık, mutlak maddi karşılığı olan bir hizmet şeklinde algılanıyor. Bu bir yönüyle doğrudur. Hasta bireyleri iyileştirmek için tıbbın kullanacağı bilimsel teknik ve tedavi edici materyallerin elbette ki maliyeti vardır. Ancak şunu kabul etmeliyiz ki, hiçbir birey hasta olmayı hayalinden bile geçirmez. Tek isteği sağlıklı ve mutlu bir yaşam sürmektir. Bunu geçici ya da kalıcı süre yitirmiş bir bireyden maliyet hesaplarına dayanarak belli bir ücretin talep edilmesi mantıklı değildir. Bu anlamda sağlık güvenliği yapılanmalarının güçlendirilerek topluma ücretsiz sağlık hakkı mutlaka tanınmak durumundadır. Hippokrates’e atfedilen yemin metninde zengin-fakir hasta ayırımı ya da tedavinin maliyeti gibi konulara girilmemiştir. Yine İbnü’l Cezzar, İbn-i Sina fakir hastalara ücretsiz bakma konusunda oldukça hassastılar. Selçuklular döneminin hastanecilik sistemi olan dârüşşifâlar ise maliyetlerini vakıf yoluyla karşılıyor ve tedavileri ücretsiz gerçekleştirilebiliyordu. Geçmişten örnekler verdiğimiz zaman geçmiş ile bugünün şartlarının bir olmadığı ifade ediliyor. Ancak bu söylem geçmişin sunduğumuz örneklerini yok saymamızı gerektirmemektedir. Bugün tüm ülkeler nüfuslarını kontrol altına almak ve kaynaklarını çok fazla sayıda değil normal sayıda insan toplulukları için kullanmak durumundadırlar. Nüfus artışının modern sağlık sistemlerinin işleyişi üzerinde olumlu bir etkisi olduğu düşünülemez. Aksine sağlığın maddi yapıya bürünmesi gündeme gelir. İşte, bu olumsuz güncel yapılanmalardan etkilenen kimi sağlık kuruluşları ticari bir işletme zihniyetiyle hareket ederek bu tür bir anlayış ile yönetilmektedirler. Hatta bu anlamda ticaret ile uğraşan büyük sermayeli iş adamlarının kârlı olduğu gerekçesiyle özel hastane açma girişimlerine yöneldiğine tanık oluyoruz. Sadece bununla kalmıyor, bu sağlık işletmeleri birer zincir şeklinde pek çok yerde şubeler açma yoluna gidiyor. Yeni gelişen ticari sağlık sektöründe sektör yöneticilerinin tıp etiği ilkelerinden uzaklaştıklarını düşünüyorum.

HHN: Hastaneden hizmet alanlar, hizmet veren diğer işletmelerdeki gibi ‘müşteri’ adı altında mı tanımlanmalıdır?
Yrd. Doç. Dr. Üstün: Mevcut durum özetlendiğinde bu konuda etik anlamda söyleyebilecek fazla bir şey kalmıyor. Hastane kavramını bir tür işletme gibi algılamaya devam edeceğimiz sürece doğal olarak buraya başvuran hastaların da müşteri kimliği altında tanımlanması kaçınılmazdır. Empatik davranmak doğruyu bulmada yardımcı olabilir. Hasta olduğunuzda size bir müşteri gibi mi yaklaşılmasını isterdiniz? Yoksa hem hasta hem de müşteri gibi bir beklenti içine girer miydiniz? Bu soruların cevapları çıkar yola ışık tutabilir. Aslında konunun başlangıç noktası hasta hakkı kavramına kadar uzanmaktadır. Hasta hakkı bugün için üçüncü kuşak insan hakları içinde ve çevre, tüketici hakkı gibi kavramların arasında yer almaktadır. Hal böyle olunca hasta terimi yerini müşteri ifadesine bırakıyor. Kanımca dünyada hasta hakkı diye bilinen kavrama baştan yanlış bir noktadan yaklaşıldı. Konunun etik yönden ifade ettiği anlam fazla irdelenmedi. Hastanın tıp ile olan bağlantısı arz talep dengesi ile bağlantılı tutuldu. Bu nedenle biz hangi tanımı uygun bulursak bulalım, sağlık kuruluşlarından hizmet alan kişilere müşteri gibi yaklaşılmasını önlemek bu aşamada mümkünsüz gibi görünüyor.

HHN: Hastane işletmeciliğinin (ticari anlamda) en hassas noktası nedir?
Yrd. Doç. Dr. Üstün: Özetlediğim gibi, konuya akademik uğraşı alanım olan etiğin penceresinden yaklaşacak olursam, hastane işletmeciliği hangi anlamda ele alınırsa alınsın, hastayı sadece hasta birey olarak görmeli, müşteri kimliğinin ön plana çıkmasına izin verilmemelidir. Kısacası buradaki en kritik ve hassas nokta etik tutumda saklıdır diyebiliriz.

HHN: Hizmet alanlar (hastalar), hastaneleri ticari bir işletme olarak mı algılıyorlar yoksa başka bir konumda mı görüyorlar?
Yrd. Doç. Dr. Üstün: Kimi zaman hasta şikâyetleriyle ilgili karşılaştığım konular hastaların hastaneleri nasıl algıladıkları hususunda değerli bir bilgi vermiyor. Hastalar için önemli olan bir an evvel tetkiklerinin yapılması ve tedavilerine başlanması. Poliklinik sırası beklememek, randevuların yakın tarihe verilmesi, işlemlerin kolayca ve kısa sürede halledilmesi hastalar için belirleyici bir özellik olmuş durumda. Eğer hizmeti hızlı ve çabuk alacakları kurum özel bir hastane ise hastalara göre burasının ticari bir amaç ile çalışmasının çok da fazla irdelenmesine gerek yok. Sosyal Güvenlik Kurumlarının birleştirilmesinden ve hastaların dilediği kurumlarda muayene olabilmesinin önü açıldıktan sonra tıbbi bakım konusunda yıllardır sıkıntı yaşamış pek çok kişi için önemli bir sorun ortadan kalkmış oldu. Hastalar bu sayede kurumlar arası farklılıkları daha yakından görme şansına sahip oldular. Kamu ya da özel sağlık kurumları arasında tercih yapılması gerektiğinde genelde üniversite hastaneleri ya da özel hastanelerin başlangıçta tercih edildiğini görüyoruz. Bu nedenle hastaların hastanelerin ticari bir işletme gibi olup almayacaklarına ilişkin fikirlerinin zaman içerisinde daha iyi şekilleneceğini düşünüyorum. Çünkü özel hastanelere olan başvurularda yaşanan bürokratik sorunlar şimdiden sıkıntılar doğurmaya başladı. Bunların ardından gelişebilecek açmazlar hastaların daha net bir görüşe sahip olmalarına neden teşkil edecektir.